Разработка технической документации и технические писатели Технические писатели и разработка технической документации технические писатели в Телеграм 

 obmen_soobsheniyami.png Чат для технических писателей 
 Зарегистрируйтесь
Страницы: 1
RSS
Насколько пользователь готов использовать документацию?, снижаем обращение пользователей в техподдержку
 
Последнее время замечаю, что пользователи все меньше и меньше используют документацию (Руководства пользователей, FAQ, корпоративную Базу знаний) и все больше обращаются в техподдержку, чтобы получить быстрый ответ на свой вопрос. Как вы думаете, можно ли это победить? Как вы боретесь с этим?
 
ИМХО:
1. Бороться с этим не надо, надо сделать так, чтобы пользователю было комфортно работать с ПО: если у него что-то не получается и ему проще обратиться в техподдержку, чем в документацию лезти, то не надо ему мешать. Можно разве что ненавязчиво подтолкнуть к некоему более удобному для компании-разработчика пути решения проблемы.
2. Предполагаю один очевидный способ уменьшения количества обращений в поддержку: интерфейс должен быть настолько дружелюбен и покрыт всевозможными подсказками, что при возникновении вопросов у пользователя, большую их часть можно было ему решить тут же.
3. Еще способ: если таки пользователю нужно обратиться в поддержку через, скажем, сайт компании-разработчика, то нажав на "Поддержка" (или там "Помощь"), сразу в глаза бросались руководства, инструкции, FAQ и прочее, а уже после контакты службы техподдержки...

Прям лично я не сталкивалась с такой проблемой, так как не на том уровне работаю, но было бы интересно поучаствовать в её решении или хотя бы понаблюдать за процессом :-)
 
п.4 (к предыдущему автору) Использовать боты для первой линии ТП. Вопрос - как это сделать ) Может, уже есть сервисы для быстрой настройки ботов? На основе той же документации, в идеале.  
 
Цитата
revo написал:
п.4 (к предыдущему автору) Использовать боты для первой линии ТП. Вопрос - как это сделать ) Может, уже есть сервисы для быстрой настройки ботов? На основе той же документации, в идеале.
пока боты только злят)
Цитата
Sofya написал:
но было бы интересно поучаствовать в её решении или хотя бы понаблюдать за процессом :-)
Софья, спасибо! Вот и я хочу разобраться в этом
Наверное, правда, самый простой способ, это дружелюбный интерфейс, другого не дано.

"сразу в глаза бросались руководства, инструкции, FAQ и прочее"
Это все есть, но не работает. Пользователю лень искать ответ на вопрос и ему легче позвонить в техподдержку или написать. Вот может на этом этапе, когда написали в техподдержку, оператору техподдержки выходят подсказки на ответ?
 
Можно попробовать еще такой способ облегчения работы поддержки: фиксировать причины обращения в службу поддержки и если одинаковых причин набирается уже штук 10 (или другое число в звисимости от числа пользователей, размера компании, объема ПО и др. факторов), то добавлять такой случай в базу знаний. Тогда оператор сразу еще на этапе формулирования вопроса уже будет знать, как ему отвечать. На основе этого можно будет уже и автоответчик создать.
По документации: она тоже должна быть максимально информативной, сжатой и удобной. То есть без воды, крупной структуры и фраз типа "Для вызова справки подведите курсор манипулятора типа "мышь" к кнопке со знаком вопроса и нажмите левую кнопку мыши. Откроется страница поддержки...." - такие описания скучны и бесят пользователя. Есть даже мнение, что надо отказываться от пользовательских текстовых документов и переходить на интерактивные инструкции, где явно будет представлен процесс решения проблемы, то есть как видео, а не как набор скринов с описанием между ними.
Изменено: Sofya - 26.04.2017 14:42:15
 
Думаю, что когда-то, когда не было интернета и телефоны были редки или дороги, документацией пользовались чаще, так как не было альтернатив. Сейчас же действительно проще спросить гугл (или поддержку), как что-то сделать, чем открыть документацию и поискать ответ там. Можно искусственно заставлять пользователя искать ответ самому в документации путем, скажем, ограничения времени работы поддержки (т.е. после 18:00 по мск поддержка на звонки не отвечает, например) или заставляя долго висеть на телефоне в ожидании ответа оператора... Но для долгосрочной перспективы это не канает.
Также еще нужно само ПО, его интерфейс анализировать. Скажем, известно, что появилось после выхода какой-то версии ПО 150 вопросов по одному элементу интерфейса или по работе с какой-то функцией - это значит, что представление этой функции или элемента надо изменить так, чтобы в дальнейшем у пользователя возникало меньше вопросов по его работе. Ведь пользователь почему спрашивает? Потому что непонятно, как что-то работает. А раз непонятно, то значит интерфейс подкачал.
Это все актуально, разумеется, для пользовательского ПО, а не того, которое ставится, например, на АЭС - там без доков никуда, ибо безопасность.
Страницы: 1
Читают тему